صنعت CRM یک اکوسیستم کاملاً رقابتی است که با سرعتی چشمگیر در حال رشد است. آمار نشان می دهد تعداد شرکت هایی که در سیستم های CRM سرمایه گذاری می کنند رو به رشد است. تنها در سال ۲۰۱۹، استفاده از CRM از %۵۶ به %۷۴ رسیده است. علاوه بر این، ۹۱ درصد شرکت هایی که بیش از ۱۱ کارمند دارند اکنون از ابزار CRM استفاده می کنند.
این روند به ویژه برای تیم های خدمات مشتری بسیار حیاتی است. در نتیجه، کارایی آن ها را به حداکثر می رسد و تجارب مشتری به سطح کاملاً جدیدی می رسد. بررسی ها نشان می دهد که بخش CRM تا پایان سال ۲۰۲۵ به یک صنعت ۸۰ میلیارد دلاری تبدیل خواهد شد.
بنابراین، تکامل CRM در حال حاضر به چه جهتی می رود؟ روندهای اصلی CRM که در حال تغییر آینده خدمات مشتری هستند کدامند؟ بیایید بررسی کنیم.
افزایش نیاز به خدمات سلف سرویس
طبق مطالعه ای که انجام شد مشخص شد که امروزه %۶۷ از مشتریان می خواهند خودشان آموزش ببینند و مشکل را برطرف کنند تا اینکه با نماینده پشتیبانی مشتریان صحبت کنند. علاوه بر این، %۹۱ از مشتریان آنلاین از پایگاه دانش استفاده می کنند.
با توجه به این آمار، اصلاً جای تعجب نیست که شرکت ها سرمایه گذاری های خود را در فناوری های خدمات خود محور افزایش می دهند. گارتنر تخمین می زند، تا سال ۲۰۳۰، یک میلیارد تیکت خدمات به طور خودکار توسط ربات ها ارائه شود.
خدمات خود محور پایه ای برای تکامل CRM هستند. روش های زیادی برای انجام صحیح خدمات خود محور وجود دارد، از جمله:
CRM و مدیریت دانش
یک پایگاه دانش بخشی کامل و دقیق در وب سایت شماست که به بازدیدکنندگان در حل مسائل و مشکلات متداول محصول و یافتن پاسخ سؤالات ساده خدمات مشتریان کمک می کند. پیگاه دانش شامل اسناد طبقه بندی شده (موضوعی) محصولات شما است. علاوه بر این برای مشتریان مقالاتی ساده، صریح، هدفمند و شامل داده هایی برای پشتیبانی ادعاهای مطرح شده، فراهم می کنند که به آن ها در عیب یابی مشکل کمک می کند.
برای درک آسان محتوای پایگاه دانش، با عکس های به روز و محتوای ویدئویی آن را بهبود بخشید. با قرار دادن جعبه جستجو به مشتریان کمک کنید سریعتر پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند.
آموزش مشتری در CRM
هنگامی که مشتری محصول شما را خریداری کرد، فرصت هایی را در اختیار او قرار دهید تا در مورد آن اطلاعات بیشتری کسب کند. فرصت های آموزشی رایگان مانند دوره های ویدئویی، راهنمای جامع محصول یا وبینارها را فراهم کنید. این به مشتریان کمک می کند تا با محصولات و خدمات شما بیشتر آشنا شوند. حتی می توانید آن ها را تشویق کنید تا برای سنجش دانش خود در یک آزمون آنلاین شرکت کنند. آموزش مشتری نه تنها به مشتریان کمک می کند تا با محصول شما آشنا شوند، بلکه تعهد شما به موفقیت مشتری را نیز نشان می دهد.
CPQ خودکار
نرم افزار پیکربندی، قیمت، نقل قول (CPQ) فروش و خدمات مشتریان را به سطح کاملاً جدیدی می رساند. CPQ که اغلب با نرم افزار CRM، سیستم ERP و سایر ابزارهای تجاری شما همکاری می کند، فاکتورهای مختلفی مانند تخفیف، سفارشی سازی و ویژگی های انتخابی محصول را در نظر می گیرد. به این ترتیب، خطر خطای انسانی را برطرف می کند و به تیم های شما این امکان را می دهد تا سریع و دقیق قیمت سفارشات را محاسبه کنند.
نقش فزاینده هوش مصنوعی در تکامل CRM
طی چند سال گذشته هوش مصنوعی نقش بسزایی در تکامل CRM داشته است. طبق گزارشی که توسط Salesforce ارائه شد، انتظار می رود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده به ۲۵۷ درصد برسد.
در حال حاضر، مناطق مختلفی از خدمات مشتری وجود دارد که نیاز به اجرا و پیاده سازی هوش مصنوعی دارد. از جمله:
خودکار کردن سؤالات خدمات پایه
هوش مصنوعی برای شرکت ها فرصتی است تا بهره وری کارمندان را افزایش دهند و کارهای تکراری و وقت گیر را به صورت خودکار انجام دهند. اجازه دهید مثالی از چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی بزنیم که نقش مؤثری بر تکامل CRM دارند. امروزه برندها از آن ها برای پاسخ به سؤالات اساسی مشتری استفاده می کنند. آن ها حتی می توانند بر اساس داده هایی که قبلاً جمع آوری کرده اند، محصولات مناسب را به مشتریان توصیه کنند.
از همه مهمتر، چت بات های هوش مصنوعی کیفیت خدمات مشتری را افزایش می دهند. صرف نظر از پیچیده بودن یک درخواست خدمات یا منطقه زمانی مشتری، آن ها ۲۴/۷ به سرعت بازخورد ارائه می دهند.
ابزار مکالمه در CRM
در حالی که اکثر چت بات ها هنوز به حل و پاسخ به سؤالات ساده خدمات مشتری محدود می شوند، این روند ممکن است به زودی تغییر کند. یعنی، با ظهور تلفن های هوشمند و فناوری صدا، انتظار می رود که چت بات ها از پردازش زبان طبیعی استفاده کنند. علاوه بر این، آن ها از شبکه های عصبی عمیق و قابلیت های مکالمه برای درک سؤالات مشتری استفاده خواهند کرد و به طور خودکار پاسخ مربوطه را ارائه می دهند.
ساخت یک ربات با قابلیت صدا، آینده تکامل CRM است. آن ها به سرعت، اطلاعات دقیق و در زمان واقعی را در اختیار مشتریان شما قرار می دهند. از همه مهمتر، فناوری های صدا به شخصیت برند شما ویژگی انسانی می بخشند. صحبت با ربات احساس مثبتی را در مشتری ایجاد می کند و گفتگو را طبیعی تر می کند.
تصمیم گیری مبتنی بر داده
هوش مصنوعی فناوری های تحلیل پیشگویانه را به ارمغان می آورد و با ارائه بینش آنی از تاریخچه خرید هر مشتری، سرچ های گذشته، سؤالات قبلی مشتری، نیازها ، مکان و غیره، به نمایندگان خدمات مشتری شما کمک می کند تا به راحتی به سؤالات مشتری پاسخ دهند.
مراکز تماس با استفاده از فناوری های VoIP می توانند از مزایای تجزیه و تحلیل داده در زمان واقعی بهره مند شوند. یعنی، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات VoIP خلاق از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل و بررسی احساسات و تعامل مشتری استفاده می کنند. آن ها به جای اتصال تماس گیرنده با نماینده مرکز تماس به صورت رندم و تصادفی، نماینده ای را انتخاب می کنند که برای ارائه بازخورد مربوطه مناسب باشد.
هوش مصنوعی بهره وری تیم خدمات مشتری شما را افزایش می دهد
شرکت ها باید بدانند که هوش مصنوعی جایگزینی برای نمایندگان خدمات مشتری نیست بلکه برای کمک به آن ها است. هوش مصنوعی بسیاری از کارهای تکراری را به طور خودکار انجام می دهد و بینش و دید بهتری از رفتارهای مشتری ارائه می دهد. به این ترتیب، به تیم خدمات مشتری شما کمک می کند تا به هدف نهایی یعنی ارائه خدمات به مشتری دست یابد.
منبع: