CRM مخفف customer relationship management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. همان طور که از نام آن مشخص است، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان تان است.
برای بیشتر کسب و کارها، ارزشمندترین و مهمترین دارایی آن ها مشتریان شان هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت ها، جزئیات مربوط به مشتری ها، اینکه آن ها چه کسانی هستند و چگونه با سازمان شما ارتباط برقرار کرده اند، در مکان های مختلف منتشر می شود.
با رشد یک کسب و کار، داشتن یک مکان مرکزی برای نگهداری این اطلاعات ضروری است.
بدون پاسخ سریع به سؤالات مهم سرعت تیم شما کند خواهد شد. مشتری های ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آن ها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آن ها با محتوای ما ارتباط برقرار می کنند؟ پایپ لاین کسب و کار جدید ما چگونه است؟
وقتی تیم شما با هم اتفاق نظر ندارند مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شما احساس خوبی نخواهند داشت. از دیدگاه آن ها، آن ها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه ای از افراد و ادارات مختلف. همه اعضای تیم شما نیاز دارند از نیازها، خواسته ها و وضعیت فعلی هر مشتری مطلع باشند.
بیشتر بدانید: رضایت مشتری و چگونگی ارزیابی آن
این ها مشکلاتی است که سیستم های CRM برای حل آن ها طراحی شده اند. با داشتن یک مکان مرکزی برای سازماندهی تمام جزئیات لیدها و مشتریان، برای همه افراد تیم شما آسان است که از وضعیت کسب و کار شما و وضعیت هر یک از روابط مشتری اطلاعات کسب کنند.
چه کسی باید از CRM استفاده کند؟
پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کند می تواند از سیستم CRM بهره مند شود. برای اینکه کمی دقیق تر شویم، دو گروه از شرکت ها هستند که اغلب بیشترین سود را از CRM می برند:
شرکت های B2B، که معمولاً باید لید و مشتریان را در طول چرخه های فروش طولانی و از طریق مسیرهای ارتقا ردیابی کنند (به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری، یک شرکت استخدام)
شرکت های B2C (به عنوان مثال، یک طلافروش، یک سرویس محوطه سازی یا یک مشاور املاکی)
همان طور که گفته شد، بسیاری از شرکت ها وجود دارند که متناسب با دو نمایه فوق نیستند، اما با این وجود فکر می کنند استفاده از سیستم CRM برای آن ها کارآمد می باشد. روش دیگر برای بررسی اینکه آیا سیستم CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند یا خیر، فکر کردن در مورد چالش هایی است که سیستم های CRM برای حل کردن، آن ها را نشانه می گیرند:
آیا شما به ذخیره لیست اصلی اطلاعات در مورد لیدها و مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در چندین مکان مختلف وجود دارند؟
آیا مشتریان شما به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در تعامل هستند؟ چگونه همه می توانند متوجه شوند که چه زمانی مکالمه با هر مشتری را متوقف کنند؟
آیا به روشی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود نیاز دارید؟
اگر به یک یا چند سؤال بالا پاسخ مثبت داده باشید، احتمال اینکه کسب و کار شما از سیستم CRM بهره مند شود و از آن سود ببرد وجود دارد.
چه موقع زمان مناسب برای اتخاذ CRM است؟
اگر تصمیم گرفته اید که از سیستم CRM بهره مند شوید، سؤال منطقی بعدی این است که چه موقع باید از آن استفاده کنید. بسیاری از شرکت ها لیدهای خود را در یک ابزار ایمیل و لیست مشتریان خود را در یک صفحه گسترده ذخیره می کنند. این رویکرد برای مدتی خوب است، اما در یک زمان خاص، همه چیز خراب می شود.
مدیریت و امنیت داده های شما در یک ساختار “مسطح” مانند صفحه گسترده هنگامی که داده های شما افزایش می یابد (به عنوان مثال، تصور روابط بین مخاطبین، شرکت ها، فرصت های فروش و غیره) دشوار است.
پرش از بین مکان های مختلف ذخیره داده های تان شما را با مشکل مواجه می کند و سرعت تیم شما را کاهش می دهد.
خروج یک کارمند منجر به از دست رفتن داده ها می شود (به عنوان مثال، یک کارشناس فروش، تمام معاملات خود را رها می کند، و هیچ راهی برای آگاهی از اینکه کارها در چه مرحله ای رها کرده اند و ادامه دادن شان برای شما نمی گذارند)
اگرچه ممکن است مدتی بدون سیستم CRM بتوانید از پس آن برآیید، اما استفاده زودتر از آن معمولاً بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که به مشکل بر می خورید.
هزینه CRM چقدر است؟
هیچ پاسخی مشخصی وجود ندارد اما چند نکته مهم هست که باید بخاطر بسپارید:
بسیاری از CRM ها به ازای هر کاربر هزینه دریافت می کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر ۵۰ هزار تومان، دو کاربر ۱۰۰ هزار تومان و … است.
برخی از CRM ها برای داده های اضافی هزینه دریافت می کنند. این خود می تواند به چند شکل مختلف باشد. برخی از CRM ها به ازای هر رکورد هزینه دریافت می کنند: شما برای هر مجموعه اضافی ۱۰۰۰ (یا ۱۰،۰۰۰ و غیره) نفر در پایگاه داده خود هزینه پرداخت می کنید. برخی هم برای ذخیره سازی داده ها با توجه به فضای اختصاص یافته هزینه دریافت می کنند. به عنوان مثال، می توانید حداکثر ۵ گیگابایت داده را به صورت رایگان ذخیره کنید، سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت کنید.
نتیجه
سیستم های CRM تیم شما را هماهنگ نگه می دارند، استفاده مؤثرتر از زمان را تسهیل می کنند و بسیاری از کارهایی که زمان شما را هدر می دهند، از بین می برند (مانند جستجو در بایگانی های ایمیل برای آخرین ارتباط با لید، یا پیگیری کارشناس بازاریابی که آخرین بار با یک مشتری احتمالی مهم برای اطلاعات مورد نیاز جهت بستن معامله در تماس بود).
منبع: