فناوری اطلاعات (IT) حوزه گسترده ای است که هر آنچه با فناوری کامپیوتر مرتبط است را در بر دارد. فناوری اطلاعات شامل زیرساخت شبکه، سخت افزار، نرم افزار، اینترنت و افرادی است که با این موارد کار می کنند.

تیم های فناوری اطلاعات وظیفه دارند از بروز مشکلات جلوگیری کنند. این امر “مدیریت بحران” نامیده می شود که به بهترین روش در چارچوب مدیریت خدمات ITIL یا کتابخانه زیر بنایی فناوری اطلاعات به تفصیل شرح داده شده است.

مدیریت بحران چیست؟

مدیریت بحران ، روشی است که مربوط به پاسخگویی به مشکلات فناوری اطلاعات است، به ویژه مواردی که در حال تکرار هستند، برای اطمینان از اینکه برطرف شده اند و باز نمی گردند.

این امر مستلزم شناسایی سریع یک مشکل و سپس ارائه راه حل مناسب یا حداقل ارائه راه حلی فوری برای کاهش تأثیرات آن روی سازمان و جلوگیری از بروز مجدد مشکل است.

ITIL و مدیریت مشکل

یکی از جنبه های مدیریت مشکل، اشاره دقیق به مشکل در زیرساخت فناوری اطلاعات است که دلیل اصلی مشکل است و در آنجاست که ITIL وارد عمل می شود.

ITIL برای اولین بار در سال ۲۰۰۰ مورد استفاده قرار گرفت و در حال حاضر محبوب ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. به عنوان پروتکل هنگام همسو کردن خدمات IT با نیازهای تجاری استفاده می شود.

ITIL فرآیندی را دنبال می کند که با تشخیص مشکل، که باعث یک یا چند رخداد شده است، آغاز می شود. هنگامی که به عنوان یک نقص طراحی یا عمل نکردن تشخیص داده شود، خطا تعریف می شود. در صورت یافتن ریشه و علت اصلی مشکل و تعیین راه حل، این یک خطای شناخته شده می شود.

انواع مدیریت مشکل و فرآیندهای مرتبط

مدیریت مشکل را می توان به دو گروه مجزا تقسیم کرد. مدیریت واکنشی مشکل، که هنگام بروز یک مشکل به آن واکنش نشان داده می شود. مورد دیگر، مدیریت فعال است. این عمل شناسایی و حل مشکل قبل از بروز رخداد یا مشکل در سیستم فناوری اطلاعات است.

مدیریت مشکل زیر چتر بزرگتر فرآیندهای ITIL قرار دارد. فرآیندهای عملکرد سرویس ITIL شامل مدیریت مشکل، مدیریت رخداد، تحقق درخواست، مدیریت رویداد و مدیریت دسترسی است.

مدیریت رخداد در مقابل مدیریت مشکل

“رخداد” و “مشکل” ممکن است کلمات مشابه ای به نظر برسند، اما در حوزه مدیریت مشکل معانی مختلفی دارند. بنا به گفتهITIL ، یک رخداد به “وقفه پیش بینی نشده در یک سرویس یا عدم موفقیت یک جزء از یک سرویس که هنوز خدمات را تحت تأثیر قرار نداده است” اشاره دارد.

از طرف دیگر، مشکل از بیش از یک رخداد مرتبط و یا مواردی که دارای مشکلات مشترک هستند تشکیل شده است. بنابراین، یک مشکل شدیدتر و سخت تر از یک رخداد است. نیاز به پیگیری بیشتر دارد. یک مشکل یک رخداد نیست، اما یک رخداد در صورت تکرار شدن می تواند موجب لیجاد یک مشکل شود.

مدیریت یک رخداد به معنای رفع آن و بازیابی سیستم در اسرع وقت است. مشکلی که با کشف علت اصلی اش برطرف شده این اطمینان را ایجاد می دهد که رخدادهای جدیدی اتفاق نمی افتد.

بنابراین، مدیریت رخداد سیستم را به مراتب سریع تر به حالت اولیه باز می گرداند. مدیریت مشکل در تلاش است تا علت اصلی خطایی را که منجر به چندین رخداد شده است، پیدا کرده و برطرف کند.

تیم مدیریت بحران

نقش ها و مسئولیت هایی در مدیریت مشکل وجود دارد تا اطمینان حاصل شود که فرایند، که در زیر آورده شده است، به درستی انجام شده است. در این تیم یک مدیر مشکل وجود دارد، که مسئول کارهای فرآیند مدیریت مشکل است و یک هماهنگ کننده برای تمام اعضای تیم است و پایگاه داده خطای شناخته شده را مدیریت می کند.

تیم حل مشکل می تواند یک تیم پشتیبانی فنی داخلی یا گروهی از تامین کنندگان خارجی یا فروشندگان باشد. بعضی اوقات، اگر مشکل نیازمند توجه ویژه ای باشد، مدیر مشکل تیم خاصی را گرد هم می آورد که تخصص لازم برای حل آن مشکل خاص را دارند.

فرآیند مدیریت بحران

اکنون که می دانیم مدیریت مشکل چیست، می خواهیم بدانیم که به عنوان یک فرایند موفق چگونه عمل می کند؟ اول از همه، مدیریت مشکل تنها مربوط به حل مشکل نیست. در بالاترین سطح، بله، مدیریت مشکل، مشکلات را برطرف می کند. اما بیشتر درباره کل چرخه زندگی آن مشکل است.

فرایند مدیریت مشکل روشی سازمان یافته و ساختارمند برای مدیریت مشکلات فناوری اطلاعات است. فرایند مدیریت مشکل را می توان در این هفت مرحله تقسیم کرد.

تشخیص

برای حل یک مشکل، ابتدا باید آن را شناسایی کنید. این کار می تواند به چندین روش انجام شود. مشکل یا گزارش شده یا یک تحلیل مداوم انجام شده است. همچنین ابزارهای مدیریت رویداد وجود دارند که می توانند به طور خودکار مشکلی را تشخیص دهند، یا ممکن است شما از سوی فردی یک نوتیفیکیشن دریافت کنید.

مشکل را می توان زمانی تعریف کرد که علت گزارش مشکل نامشخص است. به عنوان مثال، یک رخداد می تواند رخ دهد و برطرف شود، اما دوباره اتفاق بیفتد. علت اصلی این رخ دادن دوباره مشخص نیست. گاهی اوقات یک مشکل یک مشکل شناخته شده است، مشکلی که قبلاً رخ داده است و بخشی از موارد ثبت شده موجود است.

رویدادنگاری

هنگامی که یک مشکل قبلاً یک بار ثبت شده و دوباره اتفاق افتاده است، این ها داده های تاریخی شناخته شده هستند زیرا ثبت شده اند. این یک مرحله مهم در هر فرآیند چرخه زندگی مدیریت مشکل است. این گزارش باید دارای کلیه جزئیات مربوط به آن، مانند تاریخ و زمان مشکل، اطلاعات مربوط به کاربر، جزئیات تجهیزات و یک توضیح باشد.

پس از ثبت مشکل، باید برای تخصیص و نظارت بهتر و همچنین اولویت بندی، طبقه بندی شود. این امر به تعیین اینکه مشکل تا چه اندازه مهم است و چه زمانی باید توسط تیم برطرف شود، می پردازد.

یافتن علت

پس از شناسایی مشکل و ثبت آن، به جستجوی علت اصلی آن می پردازیم. این کار می تواند از طریق بررسی پایگاه داده خطای شناخته شده برای یافتن سایر مشکلات مطابق با موردی که شما در تلاش برای تشخیص و یافتن هرگونه نتیجه ثبت شده ای هستید، انجام شود.

راه حل فوری

اگر می توان به صورت موقت با یک راه حل فوری مشکل را برطرف کرد، ممکن است این کار بهترین و سریع ترین راهکار باشد. این یک تغییر دائمی نیست و نباید به عنوان راه حل مشکل مورد استفاده قرار گیرد، اما می تواند کشتی تکنولوژیکی را به مسیر خود بازگرداند و زمان اکار و اختلال را تا زمان دستیابی به یک راهکار تغییر دائمی کاهش دهد.

ثبت خطای شناخته شده

پس از شناسایی مشکل، ثبت و یافتن علت آن، مهم است که اطلاعات را در یک پرونده خطای شناخته شده جمع آوری کنید. این جایی است که می توانید هنگامی که دیگر مشکلات ظاهر می شوند، به عقب برگردید و مشکلات را بررسی کنید و ببینید آیا این یکی از آن هاییست که قبلاً به آن رسیدگی کرده اید یا خیر.

این کار باعث می شود مشکلات سریع تر و آسان تر حل شوند و در نتیجه زمان اکار کوتاه تر و اختلال کمتری به وجود آید.

راهکار

هنگامی که شما یک راهکار برای حل مشکل دارید، آن را با روش تغییر استاندارد پیاده سازی کنید و راهکار را آزمایش کنید تا مطمئن شوید کار می کند. بعضی اوقات این فرآیند از طریق یک درخواست برای تغییر در سند انجام می شود که باید قبل از اجرای آن تصویب شود.

بسته شدن مشکل

پس از برطرف شدن مشکل و آزمایش راهکار، مشکل می تواند بسته شود. مرحله نهایی کار اداری معمولاً توسط تکنسین میز خدمت انجام می شود، که این اطمینان را می دهد که جزئیات برای رجوع کردن و استفاده در آینده دقیق و کامل هستند.

چرا مدیریت بحران مهم است؟

مدیریت موفقیت آمیز مشکل منجر به زمان اکار کوتاه تر و اختلال کمتر در کسب و کار می شود. همچنین کیفیت و کمیت خدمات را بهبود می بخشد. مدیریت مشکل به شرکت ها کمک می کند تا زمانی که برای رفع مشکلات و همچنین تعداد مشکلی که اتفاق می افتد، اختصاص می دهند را کاهش دهند.

تمام این موارد منجر به افزایش بهره وری می شود و هزینه ها را کاهش می دهد. و در نهایت اینکه منجر به بهبود رضایت مشتری می شود.

فناوری پیوسته و به طور مداوم در حال تغییر است، و مدیریت مشکل یکی از راه های کاهش هرج و مرج است که غالباً با این تغییرات همراه است. مدیریت مشکل ارائه خدمات را فعال نگه می دارد و کیفیت را افزایش می دهد.