مدیریت ارتباط با مشتری

برای اطمینان از اینکه شرکت شما می تواند بهترین تجربه خدمات مشتری را ارائه دهد، باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کند.

نرم افزار CRM معمولی به شما این امکان را می دهد تا مخاطبین خود را با مشتریان فعلی و بالقوه ردیابی و سازماندهی کنید. این نرم افزار به کارمندان شما اجازه می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتری و تعامل با او را ذخیره کنند، که این کار باعث می شود توسط کارمندان در بخش های مختلف شرکت شما قابل دسترسی باشد.

 

سه حوزه ای که شرکت شما با مشتریان تان در تعامل است.

تماس های فرانت آفیس – شامل تماس مستقیم کارمندان شما با مشتریان است که می تواند شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیام های فوری و ارتباط چهره به چهره باشد.

اقدامات بک آفیس – این ها فرایندهایی هستند که برای تسهیل فرانت آفیس، مانند ارتباطات مالی، بازاریابی، صدور صورتحساب مشتری و تبلیغات استفاده می شوند.

مخاطبین کسب و کار – کارمندان شما از طریق نت ورکینگ، رویدادها و انجمن های صنفی با مشتریان و تأمین کنندگان ارتباط برقرار می کنند.

 

عناصر اصلی CRM

CRM را می توان به مؤلفه هایی تقسیم کرد که بسیاری از فروشندگان نرم افزار بسته ها و پکیج هایی را برای آن ها توسعه داده و ایجاد کرده اند. برای بیشتر قسمت ها، سه حوزه وجود دارد که برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؛ خدمات مشتری، اتوماسیون نیروی فروش و مدیریت کمپین.

مدیریت ارتباط با مشتری

خدمات مشتری

عملکرد و اقدامات خدمات مشتری در شرکت شما نمایانگر و نماینده عملکرد فرانت آفیسی است که با مشتریان شما در تعامل است. این فرآیندهای تجاری هستند که به شرکت شما اجازه می دهند تا محصولات و خدمات خود را به فروش برسانند و با در نظر گرفتن و لحاظ کردن بازاریابی و پرداختن به نیازهای خدمات پس از فروش مشتریان، با آن ها ارتباط برقرار کند. هر تعاملی که با مشتری صورت می گیرد در نرم افزار CRM ضبط و ذخیره می شود که در صورت لزوم توسط سایر کارمندان قابل بازیابی است.

 

اتوماسیون نیروی فروش

بخش فروش شرکت شما دائماً به دنبال فرصت های فروش با مشتریان فعلی و جدید است. قابلیت اتوماسیون نیروی فروش نرم افزار CRM به تیم های فروش اجازه می دهد تا هر تماس با مشتریان، جزئیات تماس و نیاز به پیگیری را ثبت و ذخیره کنند. این کار می تواند یک نیروی فروش با راندمان بالاتر فراهم کند. امکان دسترسی کارمندان خارج از تیم فروش به این داده ها، این اطمینان را می دهد که آن ها آخرین اطلاعات تماس با مشتریان را در اختیار دارند.

این امکان زمانی مهم می شود که مشتریان با کارمندان خارج از تیم فروش تماس برقرار می کنند و به آن ها بهترین سطح خدمات مشتری ارائه می شود.

 

مدیریت کمپین

تیم فروش به امید پیروزی در کسب و کار جدید به مشتریان احتمالی نزدیک می شوند. رویکرد اتخاذ شده توسط تیم فروش این است که اغلب روی یک کمپین متمرکز است، جایی که گروهی از مشتریان خاص بر اساس مجموعه ای از معیارها هدف قرار می گیرند. این مشتریان اطلاعات و مواد بازاریابی هدفمند را دریافت می کنند و اغلب قیمت ها یا شرایط خاص به عنوان یک پیشنهاد ارائه می شوند. از نرم افزار CRM برای ثبت جزئیات تبلیغات کمپین، پاسخ های مشتری و آنالیزهای انجام شده به عنوان بخشی از کمپین استفاده می شود.

 

نرم افزار محبوب CRM

نرم افزار CRM در طی بیست سال گذشته محبوبیت فراوانی داشته است و در این مدت تعدادی از بسته های نرم افزاری محبوب شده اند. Siebel Systems در سال ۱۹۹۳ توسط توماس سیبل (Thomas Siebel) تأسیس شد و اتوماسیون نیروی فروش و بسته های CRM را ایجاد کرد. در سال ۲۰۰۲، سیبل %۴۵ از بازار CRM را در اختیار داشت که در سال ۲۰۰۵ توسط اوراکل (Oracle) خریداری شد.

Epiphany تقریباً همزمان با Siebel تاسیس شد و یک بسته CRM بسیار محبوب را راه اندازی کرد. Epiphany در سال ۲۰۰۵ توسط SSA خریداری شد، که آن نیز توسط اینفور (Infor) در سال ۲۰۰۶ خریداری شد. نرم افزار Epiphany CRM اکنون با نام Infor CRM Epiphany به بازار عرضه می شود.

Salesforce.com یک محصول برجسته CRM است که از طریق اینترنت ارائه می شود، و معمولاً به عنوان یک سرویس (SaaS) شناخته می شود. Salesforce.com در سال ۱۹۹۹ تأسیس شد و هم اکنون بیش از ۵۵۰۰۰ مشتری دارد.

SAP، که بیشتر به عنوان فروشنده نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) شناخته می شود، یک بسته CRM بسیار محبوب را ارائه می دهد. محصول CRM SAP اغلب به دلیل سهولت در ادغام و یکپارچگی، توسط شرکت هایی که مشتری SAP هستند خریداری می شود.

مطالب مشابه

پیام بگذارید