مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نرم‌افزاری است که اطلاعات مشتریان و تعاملات آنها با کسب و کار را ذخیره می‌کند. شرکت‌ها برای سازمان‌دهی به دیتای مشتریان مورد استفاده برای تقویت تجربه مشتری و عملکرد داخلی به این ابزار وابسته هستند. اگر از سیستم CRM درست استفاده شود می‌تواند نقش مهمی در بهبود کارآیی کارمندان و دستیابی به موفقیت در زمینه تعاملات با مشتریان داشته باشد.

اگر کسب و کار شما از نرم افزار CRM، بعد از گذر زمان و پیشرفت بیشتر احتمالاً به استفاده از آن متمایل خواهید شد. همه کسب و کارها، چه کوچک و چه بزرگ، قادر به استفاده از عملکرد ارائه شده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. در ادامه به روش‌هایی که سیستم CRM تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد و شرکت‌هایی که از این مزایا بهره می‌برند نگاهی خواهیم داشت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

۵ روشی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد:

  1. ایجاد پذیرش سازمانی خودکار و بی‌دردسر

 سیستم CRM با خودکار و بی‌دردسر کردن روند معارفه کسب و کار و مشتری می‌تواند کمک بزرگی به شما بکند. بعنوان مثال، کارمندان می‌توانند قسمت مربوط به ثبت اطلاعات تماس را تنظیم کنند تا بخشی از کار را به صورت خودکار به جریان بیاندازند. فرآیندهای موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کارمندان اعلام می‌کند که در رابطه با مشتریان چه اقداماتی و در چه زمانی انجام دهند.

  1. تنظیم ارتباطات مشتریان به سبک دلخواه‌

حدود ۴۱ درصد از مشتریان بخاطر ارتباطات ضعیف سازمانی، شما را ترک می‌کنند. اگرچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات مشتریان شما را در اختیار تیم شما قرار می‌دهد، به نمایندگان فروش شما هم این امکان را می‌دهد تا هر تعامل جدید با مشتریان را به سبک دلخواه‌شان تنظیم کنند. بعنوان مثال، فوراً تشخیص می‌دهند که مشتری سابقه تجربه ناخوشایندی با برند داشته و سابقه تماس آن مشتری را بیرون می‌آورند و بعد اقداماتی برای جلوگیری از ترک مشتری انجام می‌دهند. و یا برعکس اگر مشتری خریدهای مداومی از کسب و کار می‌کند، کارشناسان فروش می‌توانند رکورد خریدهای مشتری را نگه داشته و بخاطر وفاداری مشتری به او امتیازهایی بدهند.

  1. تقویت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری از طریق برقراری حس اعتماد بین شرکت و مشتری ایجاد می‌شود. در این زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند از طریق ذخیره اطلاعات مهم مشتری برای مراجعه و استفاده آینده به ایجاد این حس اعتماد کمک کند. مشتریان اغلب بیش از یک بار با کسب و کار تعامل برقرار می‌کنند و سیستم CRM به کسب و کار کمک می‌کند اطلاعات هر تعامل را برای تحلیل‌های آتی ذخیره کند.

بعنوان مثال، این قابلیت برای مشتریانی که نیازمند پشتیبانی طولانی مدت هستند خیلی مفید است. احتمال دارد جزئیات کم و یا دیتای ناچیزی ثبت شده باشد ولی بعداً می‌توان به آنها رجوع کرد و شاید برای یافتن راه‌حل مهمی ضروری باشند. سازمان‌دهی صحیح داده ها و اطلاعات باعث می‌شود تیم پشتیبانی شما در زمان یافتن پاسخ، قابل اعتمادتر باشد و به مرور زمان ارتباط به مشتری را مستحکم‌تر کند.

  1. دسترسی سریع به اطلاعات مشتری

یکی از کاربردهای اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان‌دهی و ذخیره کمی و کیفی دیتا درباره مشتری است. این دیتا شامل تعاملات قبلی مشتری با شرکت از قبیل پشتیبانی یا خدمت ارائه شده است. وقتی مشتری با تیم پشتیبانی فروش یا فنی شما تماس می‌گیرد، کارشناسان شما می‌توانند به سرعت نگاهی به تاریخچه ارتباطات مشتری با کسب و کار شما بیاندازند و از تکرار پاسخ‌های قبلی جلوگیری کنند. این مورد مخصوصاً برای تیم پشتیبانی فنی که روی مشکلات طولانی مدت و تجربه مشتری کار می‌کند خیلی مهم است.

  1. بهبود رضایت مشتری

نرم‌افزار CRM رضایت مشتریان شما را بهبود خواهد بخشید چراکه مانند نقشه‌ای نیازهای خاص هر مشتری را به شما نشان می‌دهد. از آنجاییکه هر تعامل در نرم‌افزار مرکزی در سرورهای ابری ذخیره می‌شود، کارشناسان و حتی نمایندگان فروش شما می‌توانند ارتباطات گذشته را تحلیل کنند و بهترین روش برای پاسخگویی مشتری را تشخیص دهند.

این مورد بخصوص برای نگهداشتن مشتریان با ارزش و وفادار خیلی مهم است. تحقیقات نشان می‌دهند که ۱۰ درصد از بهترین مشتریان وفادار سه بار بیشتر از مشتریان معمولی به کسب و کار مراجعه می کنند.

سیستم CRM

در نهایت باید گفت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان داده ها را طبقه‌بندی می‌کند و به تیم شما منابع و امکاناتی را می‌دهد تا تعاملات مثبتی با مشتریان داشته باشند. با استفاده از مزایای عنوان شده کسب و کار می‌تواند از سیستم CRM برای بهینه‌سازی مدیریت داده ها و بهبود تجربه مشتری استفاده کند.

مطالب مشابه

پیام بگذارید