رشد سریع کسب و کار با پلتفرم داده مشتری

نسبت به گذشته اطلاعات بیشتری در اختیار داریم! داده ها همه جا هستند، از کمپین های تبلیغاتی شبکه های اجتماعی گرفته تا تعاملات درون برنامه ای. این بدان معناست که ما بیشتر از آنچه تصور می کنیم درباره مشتریان خود می دانیم. پلتفرم داده مشتری (CDP)  به شما کمک می کند تا تمام داده ها را مدیریت کنید.

با وجود اطلاعات فراوانی که از مشتریان خود داریم، شگفت زده خواهید شد که متوجه شوید از هر ۵ کسب و کار، تنها ۱ مورد دارای مجموعه ای قوی از ابزارهای تجزیه و تحلیل و خدمات فناوری است که از تصمیم گیری مبتنی بر داده پشتیبانی می کند.

پلتفرم داده مشتری چیست؟

یکی از بهترین روش ها برای استفاده از این اطلاعات، پلتفرم داده مشتری (CDP) است که به شما کمک می کند تا تمام داده ها را مدیریت کرده و مطمئن شوید که تیم های بازاریابی شما از داده های مشتری به نفع خود استفاده می کنند.

CDP نرم افزاری است که اطلاعات مربوط به هر مشتری را جمع آوری می کند. داده ها را می توان از طریق ابزارهای دیگر جمع آوری کرد، مانند:

  • CRM
  • پلتفرم های بازاریابی
  • پلتفرم های تبلیغاتی
  • اپلیکیشن تلفن همراه شما

CDP یک مشاهده ۳۶۰ درجه ارائه می کند و در یک داشبورد واحد همه چیز را در مورد آن ها به شما می گوید، از جمله آدرس ایمیل هایی که با آن ها با شما تعامل داشته اند، نمایندگان فروشی که با آن ها ارتباط برقرار کرده اند، و تیکت هایی که به بخش پشتیبانی شما ارسال کرده اند.

این بدان معناست که نیازی به جمع آوری بخشی از داده های مشتریان از طریق ابزارهای مختلف به صورت دستی، ندارید.

CDP این کار را برای شما انجام می دهد و نتایج را به نحوی که به راحتی قابل درک باشد، ارائه می دهد.

تحقیقات نشان می دهد که کسب و کارهایی که استراتژی های داده محور دارند نسبت به سایر کسب و کارها ۸-۵ برابر بیشتر شاهد نرخ بازگشت سرمایه هستند.

در این مقاله، هر آنچه را که باید در مورد CDP ها بدانید بیان خواهیم کرد.

 

چه کسی از پلتفرم داده مشتری استفاده می کند؟

یک پلتفرم داده مشتری دارای تعداد زیادی داده ارزشمند چندین دپارتمان در کسب و کار شما است که شامل موارد زیر می باشد:

  • بازاریابی: برای مشاهده اطلاعات مربوط به کمپین های بازاریابی، مانند محتوایی که آن ها بارگیری کرده اند و ایمیل هایی که باز کرده و روی آن ها کلیک کرده اند.
  • فروش ها: برای اینکه ببینید قبل از اینکه افراد محصولات شما را خریداری کنند چه اتفاقاتی می افتد، مانند تعداد دفعاتی که آن ها با شرکت شما مشارکت و تعامل دارند و محصولاتی که علاقه مند به خرید آن ها هستند.
  • پشتیبانی مشتری: برای شناسایی سریع مشتری و مشاهده سابقه پشتیبانی مشتری، مانند درخواست های فعال (باز) یا پیشین (بسته) خدمات مشتری، و اینکه آیا آن ها از راحل ها و راهکارهای ارائه شده رضایت دارند یا خیر.

 

CDP چه داده هایی را جمع آوری می کند؟

بر اساس چهار نوع داده ای که در اختیار دارید، CDP خود را مانند ابزاری برای ایجاد پروفایل مشتریان تصور کنید:

  • اطلاعات هویتی: نام، آدرس، شرکت، عنوان شغل، سن، اطلاعات تماس
  • داده های کیفی: نظرات، بازخورد، انگیزه ها و NPS آن ها
  • داده های رفتاری: ایمیل هایی که باز می کنند/ نمی کنند، محتوایی که خوانده اند، مشارکت در شبکه های اجتماعی، استفاده از اپلیکیشن
  • اطلاعات محصول: کدام محصول را خریداری کرده اند، محصولاتی که استفاده از آن ها را متوقف کرده اند، مواردی که در وب سایت مشاهده کرده اند

ترکیبی از هر چهار مجموعه داده فوق به شما یک دید کامل از مشتری تان می دهد، حتی قبل از اینکه از شما خرید کنند.

 

تفاوت CDP و CRM چیست؟

به احتمال زیاد، شما در حال حاضر از یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنید.

با این حال، اکثر CRM ها اطلاعاتی در مورد هر فرد، مانند داده های مربوط به رفتارها یا تعامل ها را به شما ارائه نمی دهند. تنها اطلاعات تماس مشتری، و اینکه چه زمانی با فردی (مانند کارشناس فروش یا پشتیبانی) در شرکت شما ارتباط برقرار کرده است را نشان می دهد.

CDP نه تنها این اطلاعات را در بر می گیرد، بلکه جزئیات دیگر را نیز شامل می شود. شما از ایمیل هایی که باز کرده اند و پیام هایی که به تیم خدمات مشتری شما ارسال کرده اند، مطلع خواهید شد؛ همه در یک داشبورد قرار دارند.

مزایای پلتفرم داده مشتری برای کسب و کارها

۵ راهی که می توانید از CDP بهره مند شوید

اکنون می دانیم که CDP برای چه مواردی استفاده می شود و چرا داشتن آن برای کسب و کارها مهم است.

اکنون، بیایید نگاهی به پنج مورد استفاده از CDP بیاندازیم.

 

  1. سفر مشتری را بهتر درک کنید

اینکه هیچ داده ای نداشته باشید، بد است. اما داشتن داده هایی با کیفیت پایین، بدتر است.

ابزارهایی مانند Google Analytics بسیار محبوب هستند. با این حال، در حالی که می توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد بازدیدکنندگان وب سایت شما دریافت کنند، اغلب می توانند نادرست باشند.

کار با آن داده های نادرست به طور مجزا (بدون ترکیب آن ها با سایر مجموعه داده ها) می تواند مشکل ساز باشد. شما بر اساس داده های اشتباه تصمیم خواهید گرفت، به طور بالقوه ایده کاملاً اشتباهی در مورد نحوه تعامل افراد با کسب و کارتان خواهید داشت.

با این حال، یک CDP داده ها را از منابع مختلف جمع آوری کرده و در یک مکان واحد قرار می دهد … از جمله اطلاعات مربوط به افرادی که هنوز با شما تماس نگرفته اند.

این بدان معنی است که شما می توانید سفر مشتری را از اولین تعامل فردی آن ها با شما، پیگیری کنید.

می توانید آن ها را در طول سفرشان دنبال کنید، بر محتوایی که با آن تعامل داشته اند، نوع محصولات مورد علاقه شان و کمپین های تبلیغاتی که باعث ثبت نام آن ها در وب سایت شده است، نظارت داشته باشید.

 

  1. تفسیر داده های مشتریان را آسان تر می کند

به احتمال زیاد، شما داده هایی بیشتر از آنچه تصور می کنید در اختیار دارید.

Forrester گزارش می دهد که بین ۶۰ تا ۷۳ درصد از داده های یک شرکت بلا استفاده باقی می مانند.

یکی از بزرگترین دلایلی که شما از این داده ها استفاده نمی کنید حجم زیاد و غیر قابل درک بودن این اطلاعات است. ممکن است شما داخل شرکت تحلیلگر داده نداشته باشید، و بسیار دشوار است که بتوانید صفحات گسترده با اعداد بی معنی را خودتان تفسیر کنید.

CDP سازماندهی داده ها را به طور کامل برای شما انجام می دهد.

CDP داده ها را برای شما جمع آوری، گروه بندی و تفسیر می کند. نیازی به تحلیلگران داده انسانی نیست.

 

  1. پیگیری داده های آنلاین و آفلاین در پلتفرم داده مشتری

تمام تعاملات مشتریان آنلاین نیست.

شما از طریق استراتژی های آفلاین نیز داده های مشتری را جمع آوری خواهید کرد، مانند:

  • جلسات حضوری
  • غرفه های نمایشگاه تجاری
  • رویدادها

تحقیقات نشان می دهد که ۳۹ درصد از کسب و کارها برای ادغام داده های آفلاین و آنلاین مشکل دارند. بنابراین، در حالی که ممکن است هزاران اطلاعات ارزشمند آفلاین از مشتریان خود در اختیار داشته باشید، ولی ندانید که چگونه بر استراتژی های آنلاین شما تأثیر می گذارد.

CDP به شما این امکان را می دهد تا داده های آفلاین را جمع آوری کرده و ببینید که چگونه بر داده های آنلاین شما تأثیر می گذارد.

به عنوان مثال، فرض کنید شما در یک رویداد آنلاین شرکت می کنید و با چند مشتری احتمالی ملاقات می کنید. طبق معمول، داده های آن ها را در CDP خود وارد می کنید. دو روز بعد، یکی از مشتریان احتمالی، محتوا را از وب سایت شما بارگیری می کند، در حالی که شخص دیگری از فرم ثبت نام شما، درخواست ملاقات با شما را می کند.

 

  1. پشتیبانی مشتری بین شبکه ای

فرض کنید شما از یک استراتژی خدمات مشتری اومنی چنل (omnichannel) استفاده می کنید که شامل موارد زیر است:

  • پشتیبانی ایمیل
  • سلف سرویس
  • چت آنلاین

به طور سنتی، برای مشاهده نتایج باید وارد هر پلتفرم شوید.

اما یک CDP داده ها را از تمام آن منابع استخراج کرده و در یک داشبورد قرار می دهد.

شما می توانید مشاهده کنید که شخص A از طریق ایمیل با شما تماس گرفته، از طریق چت آنلاین با کارشناس خدمات مشتریان صحبت کرده است و از پورتال سلف سرویس برای حل مشکل خود استفاده کرده است.

همه این داده ها به شما کمک می کند تا مواردی را که مشتریان تان با آن ها دچار مشکل شده اند را درک کنید. وقتی این را بدانید می توانید تجربه مشتری بسیار بهتری را ارائه دهید.

 

  1. ROI بازاریابی ایمیلی را زیر نظر بگیرید و به سرعت رصد کنید

تقریبا نیمی از شرکت ها می گویند تجزیه و تحلیل و بررسی موفقیت کمپین های بازاریابی ایمیلی آن ها بیش از یک هفته طول می کشد، در حالی که ۴۷ درصد دیگر می گویند این کار سه تا پنج روز طول می کشد.

این می تواند زمان و پول زیادی را هدر دهد. وقتی متوجه می شوید که یک کمپین ایمیل دیگر مؤثر و کارآمد نیست، که دیگر دیر شده است!

CDP این داده ها را به طور خودکار استخراج و تقریباً در زمان واقعی ارائه می دهد.

نیازی نیست زمان زیادی را برای استخراج و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت دستی صرف کنید تا ببینید چه چیزی مؤثر است و چه چیزی کارآمد نیست. CDP داده ها را مستقیماً از ابزار بازاریابی ایمیل شما جمع آوری می کند، آن ها را با مجموعه داده های دیگر ترکیب می کند و نتایج را فوراً به شما نشان می دهد.

 

نتیجه

شکی نیست که CDP ابزار ارزشمندی است که هر کسب و کاری باید آن را داشته باشد.

یک CDP به کل شرکت شما امکان دسترسی به تمام اطلاعات مشتری را می دهد.

CDP پلتفرمی است که تیم هایی که با مشریان در ارتباط هستند را همسو می کند، تمام نقاط تماس را به هم متصل می کند تا تجربه بهتری را برای مشتریان شما ارائه دهد.

جای تعجب نیست که بسیاری از شرکت ها برای سرعت بخشیدن به رشد کسب و کار خود از CDP استفاده می کنند.

 

منبع:

www.superoffice.com

 

مطالب مشابه

پیام بگذارید