تفاوت بین خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری

در نگاه اول، ممکن است دو اصطلاح خدمات مشتری و مراقبت از مشتری یکسان به نظر برسند. اساساً هر دو یک معنی دارند، درست است؟ در حقیقت خیر. عملکرد آن ها متفاوت است، و شما نباید آن ها را به جای یکدیگر استفاده کنید. اگرچه آن ها اغلب همپوشانی دارند، اما شما باید برای هر یک استراتژی متفاوتی داشته باشید.

با در نظر گرفتن خدمات مشتری و مراقبت از مشتری، می توانید فراتر از انتظارات بروید و مشتریان را خشنود و راضی سازید.

اجازه دهید آن ها را با تعریف از هم مجزا کنیم:

 

خدمات مشتری چیست؟

واکنش پذیر (reactive) است و اغلب تنها در مواقعی که مشتری راضی نباشد استفاده می شود.

خدمات مشتری مشاوره و یا کمکی است که شرکت در هنگام تعامل مشتریان با برند به آن ها ارائه می دهد. و معمولاً مربوط به نیازهای مشتری است و در بسیاری از موارد، تنها پس از تصمیم مشتری برای خرید ارائه می شود.

نمایندگان و کارکنان خدمات مشتری مراحل و روند کار را دنبال و تلاش می کنند تا نیازهای فنی، اداری و مدیریتی را برآورده کنند. با این حال، آن ها همچنین می توانند در هنگام خرید به مشتریان کمک کنند و این امر بر تصمیم گیری خرید آن ها تأثیر می گذارد.

 

علاوه بر این، خدمات مشتری می تواند به عنوان بخشی از تجربه مشتری طبقه بندی شود. اغلب اوقات کل تجربه مشتری می تواند به شدت تحت تأثیر تعاملات مربوط به خدمات مشتری باشد. بنابراین یک حوزه کلیدی است و نقش اصلی آن ارائه پشتیبانی است.

به عنوان مثال، یک اختلال ناگهانی در تجربه مشتری، مانند دریافت بسته آسیب دیده، به این معنی است که مشتری با خدمات مشتری تماس خواهد گرفت. این اتفاق به لحظه ای سرنوشت ساز برای حفظ آن مشتری تبدیل خواهد شد.

 

مراقبت از مشتری چیست؟

یک رویکرد طولانی مدت برای مراقبت از مشتری است.

مراقبت از مشتری با ایجاد یک ارتباط عاطفی یک گام فراتر از خدمات مشتری است. مراقبت از مشتری کل چرخه عمر مشتری را شامل نمی شود، اما شامل یک رشته تعاملات است.

از این رو، مراقبت از مشتری عملیاتی است که می تواند کمک های حرفه ای، مفید و با کیفیتی را قبل، حین و بعد از برآورده شدن نیاز مشتری ارائه دهد.

مراقبت از مشتری نشان دادن مراقبت واقعی از مشتری است.

 

شما باید به نیازهای آن ها گوش فرا دهید، به سؤالات شان پاسخ دهید و راه حل مناسب و صحیحی ارائه دهید. این نوع تعامل را می توانید به عنوان هدف پیروزی و حفظ مشتری با کمک ارائه خدمات با کیفیت، قیمت و متمایز ساختن کالا تعبیر و تفسیر کنید.

مراقبت از مشتری بیشتر مدیریت حمایتی است، جایی که رویه ها برای تشویق پاسخگویی به نیازهای مشتری و یافتن روش هایی برای پشتیبانی از دستیابی به اهداف تجاری بسیار ضروری هستند.

مراقبت از مشتری مدیریت گرا است و شما را ملزم به ایجاد، توسعه و ارتقا خدمات مشتری متناسب با مشتری هدف شما می کند تا ارزش مشتریان خود را به حداکثر برسانید و وفاداری آن ها را افزایش دهید.

 

پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی مشتری معمولاً به عنوان خدمات ارائه شده توسط فروشندگان و ارائه دهندگان شرکت های فناوری اطلاعات تعریف می شود که با هدف کمک به مشتریان در استفاده صحیح، کارآمد و مؤثر از محصولات و خدمات ارائه شده است.

بسیاری این نوع پشتیبانی خاص را بخشی از دسته گسترده تر خدمات مشتری می دانند، در حالی که پشتیبانی مشتری اغلب در پاسخ به تقاضای مشتری ارائه می شود، و همچنین بخشی از برنامه ریزی هوشمند برای شرکت های فناوری اطلاعات است.

 

در حالی که خدمات مشتری در حال ایجاد یک رابطه مشتری محور است، پشتیبانی مشتری یک رابطه تجارت محور است. تیم های پشتیبانی مشتری برای حل مشکلات مشتری، کمک های لازم را با تمرکز بر عیب یابی و از بین بردن مشکلات ارائه می دهند.

گاهی اوقات، نمایندگان پشتیبانی مشتری، مشاوره هایی را به منظور درک بهتر مزایای محصول یا خدمات، به مشتریان خود ارائه می دهند.

تفاوت بین خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری

آیا خدمات مشتری و مراقبت از مشتری می توانند مورد ارزیابی قرار گیرند؟

خدمات مشتری و مراقبت از مشتری هر دو بر نتیجه کار تأثیرگذار هستند. دلیلی وجود دارد که از قدیم می گویند، همیشه حق با مشتری است. بنابراین شما همیشه باید مشتری ناراحت و ناراضی را راضی کنید تا به سمت کسب و کار دیگری متمایل نشود.

در این حالت، یکی از عناصری که تفاوت زیادی در رضایت مشتری ایجاد می کند، مدت زمانی است که طول می کشد تا مشتری پاسخ خود را دریافت کند. این همان نقطه ای است که شما باید خیلی سریع باشید و حرفه ای عمل کنید. پاسخ کند و خدمات و پشتیبانی ضعیف باعث از دست دادن مشتری می شود.

در واقع می توانید آن ها را ارزیابی کنید. به عنوان مثال، می توانید خدمات مشتری را از طریق شاخص رضایت مشتری (CSAT) اندازه گیری کنید. این شاخص میزان رضایت مشتری شما از این تجربه را ارزیابی می کند. به همین ترتیب، مراقبت از مشتری را می توان با انواع دیگری از معیارها سنجید.

 

بررسی آمار

Oberlo گزارش داده است که %۹۲ از مصرف کنندگان اظهار داشته اند که پس از ۳ تجربه ضعیف در خدمات مشتری، خرید از یک شرکت را متوقف می کنند.

طبق گزارش New Voice Media، میزان %۴۹ از مصرف کنندگان آمریکایی سال گذشته به دلیل خدمات مشتری ضعیف، شرکت هایی که تجربه منفی از خدمات مشتریان شان داشته اند را رها کرده و به سمت شرکت دیگری رفته اند.

آن ها همچنین دریافتند که اولین دلیل اینکه مشتریان به یک برند جدید روی می آورند این است که آن ها احساس عدم قدردانی می کنند.

علاوه بر این، طبق نظر Glance، جبران یک تجربه منفی به ۱۲ تجربه مثبت مشتری نیاز دارد. و %۷۸ از مشتریان به دلیل تجربه مشتری ضعیف از خرید خود عقب نشینی کرده اند.

 

پشتیبانی مشتری را با چت زنده بهبود ببخشید

تیم های خدمات مشتری و مراقبت از مشتری برای تجربه مشتری ای که کسب و کار شما ارائه می دهد، بسیار مهم هستند. هر دوی آن ها از ابزارهای مشابه مانند ایمیل، چت و تلفن برای برقراری ارتباط استفاده می کنند.

اما، %۷۹ از مشتریان ترجیح می دهند برای دریافت خدمات مشتری، به گزینه چت زنده دسترسی داشته باشند تا سایر کانال های پشتیبانی مشتری. آن ها با استفاده از پشتیبانی چت زنده برای یافتن پاسخ یا تعامل با نمایندگان احساس، راحتی می کنند.

با استفاده از چت زنده برای فروش آنلاین و پشتیبانی مشتری، می توانید بازدیدکنندگان وب سایت را به مشتری تبدیل کرده، پشتیبانی ارائه دهید و نرخ ماندگاری مشتری را افزایش دهید. از این رو ارائه پشتیبانی شخصی از طریق چت زنده، مشتریان وفاداری را ایجاد می کند.

 

اگر از مشتریان خود مراقبت نکنید، شخص دیگری این کار را می کند

بدون داشتن خدمات مشتری و مراقبت از مشتری با کیفیت، هیچ هماهنگی و توازنی در کسب و کار وجود نخواهد داشت. بنابراین، برای افزایش رضایت مشتری خود، باید خدمات برجسته ای ارائه کنید و با مشتریان خود تعامل داشته باشید. برای انجام این کار، باید پیگیر نیازهای خاص آن ها باشید و پیشنهادهای شخصی ارائه دهید.

تقاضا وجود دارد اما کسب و کارها به روز نیستند و هم پای آن ها پیش نمی روند. کسانی که از چت زنده بهره می گیرند چیزی را ارائه می دهند که مشتری به دنبال آن است و نمی تواند از هرجایی آن را به دست آورد.

 

منبع:

www.paldesk.com

مطالب مشابه

پیام بگذارید