تکامل CRM – بخش دوم

در بخش اول درباره افزایش نیاز به خدمات سلف سرویس و نقش هوش مصنوعی در تکامل CRM صحبت کردیم. در ادامه به تعدادی دیگر از جهت گیری های جدید CRM اشاره خواهیم کرد.

 

شخصی سازی بیش از حد یک از عناصر اصلی مراقبت از مشتری است

مشتریان انتظار دارند که برندها تجارب مرتبط و منحصر به فردی را ارائه دهند. طبق آمار، %۸۰ از مشتریان به احتمال قوی از شرکتی که تجربه برند شخصی سازی شده را ارائه می دهد، خرید می کنند. یکی از مؤثرترین راه ها برای بهبود استراتژی تجربه مشتری، سرمایه گذاری در شخصی سازی بیش از حد است.

در حالی که شخصی سازی غالباً از داده های بدون ساختار مشتری، مانند موقعیت مکانی یا خریدهای قبلی آن ها استفاده می کند، شخصی سازی بیش از حد، بینش دقیق تری در مورد مشتریان ارائه می کند. اینجا همان جایی است که نرم افزار CRM شما به کمکتان می آید و تیم های شما را متحد می کند. CRM شما با ادغام خدمات مشتری، فروش و ابزارهای بازاریابی، اطلاعات چند کاناله مشتری را در یک مکان واحد متمرکز می کند.

هنگام انتخاب سیستم CRM، سیستمی را انتخاب کنید که با ضروری ترین ابزارهای تجاری شما ادغام می شود. بیایید به مثال مرکز تماس که در بخش اول اشاره کردیم برگردیم. سیستم CRM داده های مشتری را از چندین کانال آنلاین و آفلاین جمع آوری کرده و پروفایل های دقیق مشتری را ایجاد می کند. وقتی مشتری تماس می گیرد، ابزار VoIP اطلاعات مشتری را از ابزار CRM شما بیرون می کشد و آن ها را در صفحه نمایش کارشناس خدمات مشتریان نشان می دهد. به این ترتیب، کارشناس با اطمینان بیشتری تلفن را برمی دارد. با خطاب قرار دادن مشتریان با نام آن ها و ارائه بازخورد اختصاصی بر اساس تجربیات قبلی آن ها، رضایت و اعتماد آن ها افزایش می یابد.

 

شبکه های اجتماعی نقش قابل توجهی در ارائه خدمات خواهند داشت

شبکه های اجتماعی مرکز مدیریت ارتباط با مشتری هستند. آن ها به شما کمک می کنند تا در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آگاهی از برند را افزایش دهید. آن ها همچنین به شما این امکان را می دهند تا تجارب کاملاً شخصی سازی شده را برای مشتریان خود ایجاد کنید و با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنید.

بازخورد سریعتر و استفاده آسان، شبکه های اجتماعی را به یک کانال پشتیبانی مشتری ایده آل تبدیل کرده است. تنها کاری که مشتریان شما باید انجام دهند این است که به شبکه اجتماعی مورد علاقه خود بروند و شرکت شما را منشن کنند یا با کارشناس چت آنلاین شما ارتباط برقرار کنند.

با این حال، ردیابی حضور شما در چندین کانال ممکن است وقت زیادی از شما بگیرد. به همین دلیل باید به فکر ادغام CRM با شبکه های اجتماعی باشید. سیستم های CRM اجتماعی، مانند Salesforce یا Freshsales، می توانند از طرق مختلف به کسب و کار شما کمک کنند. ابتدا، چندین اکانت شبکه های اجتماعی را ادغام کرده و در مکانی مرکزی قرار می دهند. به این ترتیب، شما می توانید سؤالات مشتری را در یک صندوق ورودی پیگیری و دنبال کنید. و مهمتر از همه، آن ها تجزیه و تحلیل و آنالیز شبکه های اجتماعی را در یک داشبورد واحد ارائه می دهند.

آینده CRM

CRM موبایل به یک ویژگی و مشخصه استاندارد تجربه مشتری تبدیل می شود

در سال ۲۰۲۰، تعداد کاربران تلفن های هوشمند از ۳.۵ بیلیون نفر عبور کرد. طبق گفته های Statista، پیش بینی می شود این تعداد تا سال ۲۰۲۳ به ۷.۳۳ بیلیون نفر برسد. فناوری های تلفن همراه امکان رشد شبکه های اجتماعی، پلتفرم های پیام رسانی فوری و چت آنلاین را فراهم کرده اند. این فناوری ها عادات مشتریان را تغییر داده اند. مشتری ها اکنون انتظار دارند اطلاعات در هر زمان و از هر کانال، مکان و دستگاهی در دسترس باشد.

برای تأمین نیازهای روزافزون مشتری، تکامل CRM باید با این رشد مطابقت داشته باشد. تیم های فروش و پشتیبانی مشتری شما دیگر نباید به دفاترشان وابسته باشند. با سرمایه گذاری در فناوری های CRM موبایل، تجربه CRM یکپارچه ای را در تمام دستگاه های تلفن همراه مجهز به اینترنت ارائه خواهید داد. این فناوری، شکاف بین تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما را از بین می برد و به آن ها این امکان را می دهد تا بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی خود، به اطلاعات مشتری در زمان واقعی دسترسی داشته و آن ها را مدیریت کنند.

فراتر از مزایای آشکار افزایش کارایی کارمندان و دسترسی سریع به داده های دقیق مشتری، CRM موبایل همچنین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. در واقع این امکان را برای شما فراهم می کند تا در هر زمان، بهترین خدمات را از طریق چندین کانال در اختیار مشتریان قرار دهید. تحقیقات نیز این ادعا را ثابت می کنند. طبق مطالعه ای که توسط NucleusResearch انجام شد، %۶۵ از کارشناسانی که از CRM موبایل استفاده می کنند به اهداف فروش خود دست پیدا می کنند، در حالیکه %۲۲ از کارشناسانی که از سیستم CRM سنتی استفاده می کنند به این مهم دست پیدا می کنند.

 

تکامل CRM و درک مشتری

پلتفرم های CRM یکپارچه و مبتنی بر هوش مصنوعی، تیم های خدمات مشتری را قادر می سازند تا استراتژی هایی متناسب با مشتریان را ایجاد کرده و تجربه مشتری شخصی سازی تر شده ای را ارائه دهند. مهمتر از همه، آن ها قادر خواهند بود نتایج را به طور مؤثرتری ارزیابی کرده و تغییرات بازار را با دقت بیشتری پیش بینی کنند.

شما آینده خدمات مشتریان را چگونه پیش بینی می کنید؟ نظر شما در مورد روند تکامل CRM که ذکر شد چیست؟ نظرات خود را با در میان بگذارید.

 

منبع:

www.paldesk.com

 

مطالب مشابه

پیام بگذارید