نرم افزار CRM

استفاده از فناوری دیگر یک گزینه ای اختیاری نیست، بلکه برای متخصصین بازاریابی دیجیتال یک ضرورت است.

دیگر زمان آن که خود را از اولین کاربران فناوری معرفی کنیم و به‌خاطرش فخر بفروشیم گذشته است. این روزها تک‌تک بازاریابان به همان ابزارها و منابعی که ما در اختیار داریم دسترسی دارند. همۀ ما در حال رقابت برای کسب جایگاه در میان انبوه بازاریابانی هستیم که از ابزارها و فنون مشابهی برای رشد شرکت‌های خود بهره می‌گیرند. در چنین وضعیتی چطور می‌توان از دیگران پیشی گرفت؟

ابزارها تکرارپذیرند، اما خلق تجربیات فوق‌العاده برای مشتری هرگز اینچنین نیست.

چرا باید از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای بازاریابی تجربه‌محور کمک بگیرید؟

بازاریابان موفق امروزی تمام تمرکز خود را بر تجربۀ مشتری می‌گذارند. بازاریابی تجربه‌محور مشتریان شما را در رأس تمامی اقداماتی قرار می‌دهد که به عنوان یک بازاریاب انجام می‌دهید.

درست به همین دلیل است که شرکت نرم‌افزاری «هاب‌اسپات» (HubSpot) از مدل جدیدی استفاده کرده است. به این معنی که هنگام تمرکز بر تجربۀ مشتری، بازاریابی سبب جذب مشتری و بالا رفتن فروش می‌شود. بخش فروش با مشتری تعامل برقرار کرده و به ارائۀ خدمات کمک می‌کند. خدمات ارائه‌شده رضایت مشتری را جلب کرده و دوباره موجب تقویت بازاریابی می‌شوند. و همۀ این‌ها فقط در صورتی امکان‌پذیرند که مشتری، تحت نظارت یک نرم افزار CRM، در مرکز توجه باشد.

بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همان راز پنهان در بازاریابی تجربه‌محور است. بازاریابی تجربه‌محور صرفاً اصطلاح رایج این روزها نیست، بلکه کلید رسیدن شما به رشد و پیشرفت است. نتایج پژوهش‌های شرکت تحقیقات بازار فورستر نشان می‌دهند شرکت‌هایی که به گفتۀ خود تمرکزشان را بر تجربه مشتری گذاشته‌اند، در مقایسه با شرکت‌هایی که چنین تمرکزی نداشته‌اند، ۴۰% سریعتر رشد کرده‌ و ارزش طول عمر مشتری را تا بیش از ۶۰% افزایش داده‌اند.

متخصصین بازاریابی اندکی همۀ ابزارها و شیوه‌های خود را در یک سامانه CRM ادغام می‌کنند، امری که اغلب به تجربیات غیر یکپارچه برای مشتریان، داده‌های جدا از هم و ناتوانی در شناخت اقدامات مؤثر منجر می‌شود.

وقتی تمام اعضای گروهتان به صورت یکپارچه با یک نرم افزار CRM کار می‌کنند، به اطلاعاتی دست می‌یابید که به شما اجازه می‌دهند از نخستین برخورد مشتری تا مرحلۀ جلب رضایت مشتری به خلق تجربۀ مشتری بپردازید.

از آن مهم‌تر، تمام اعضای گروه اطلاعاتی دربارۀ خریدار در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وارد می‌کنند که به شما کمک می‌کنند تا شانه به شانۀ گروه‌های فروش و خدمات خود کار کنید. بازاریابان حتماً باید کارزارهایی را در مرحلۀ ایجاد تعامل برای برانگیختن تمایل به تمدید و بازیابی، و نیز در مرحلۀ جلب رضایت مشتری برای گرفتن بازخورد و تحریک او برای مراجعۀ مجدد راه‌اندازی کنند.

با بهره‌گیری از داده‌های درون نرم افزار CRM و به اشتراک‌گذاشتن آن‌ها بین همۀ اعضای گروه، شرکت Chargebacks911 توانست نقطۀ اصطکاک قابل‌توجهی را در فرایند پذیرش سازمانی خود شناسایی کند که در واقع سبب گشتاور منفی در چرخ لنگر می‌شد. آن‌ها متوجه شدند که مواد بازاریابی‌شان برای مشتریان بالقوه‌ای که در حال ارزیابی نرم‌افزار شرکت هستند چندان شفاف نیستند، همچنین پاسخگویی به مشتریان راغب از سوی گروه فروش نیز با تأخیر انجام می‌شود و بین آنچه گروه فروش می‌فروشد و آنچه گروه خدمات در حین پذیرش سازمانی ارائه می‌دهد ناهماهنگی وجود دارد.

این شرکت به محض شناسایی نقاط اصطکاک موجود در مسیر خریداران، توانست به آن‌ها رسیدگی کند. نخست، پیام بازاریابی خود را تغییر داد تا از لحاظ ارزشی که ارائه می‌داد شفاف‌تر به نظر برسد.  

سپس تمرکز خود را بر ایجاد هماهنگیِ میان‌گروهی گذاشت. این شرکت نماینده‌های فروش را به فراخوان‌های پذیرش سازمانی در بخش خدمات زد تا از همکاری بی‌مشکل بین این دو گروه اطمینان حاصل کند. این شرکت شروع به استخدام تعدادی نیروی چندکاره در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات کرد تا هرگونه خلأ احتمالی بین این گروه‌ها را پوشش دهند.

جارود رایت می‌گوید: «استفاده از نرم افزار ارتباز با مشتریان خیالمان را از اینکه همگی به یک زبان مشترک صحبت می‌کنیم راحت کرد. فروش پیام بازاریابی ما را منتقل می‌کند، بازاریابی هم فروش ما را تضمین می‌کند، و به راحتی می‌توانیم میزان تأثیر آن را بر مشتری ببینیم».

نتایج خود گویای همه چیز هستند. شرکت Chargebacks911 توانست میزان روی‌گردانی مشتری را تا ۳۰% کاهش داده و درعین‌حال، درصد مشتریان راغب خود را تا ۱۰% افزایش دهد. این تأثیر واقعی کسب‌وکار است که با تمرکز بر تجربۀ مشتری، در چارچوب چرخ لنگر که بر داده‌های درون CRM اعمال شده، به دست آمده است.

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM در شخصی‌سازی مدل بازاریابی کمکتان خواهد کرد

پایه‌ریزی بازاریابی بر مبنای مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می‌کند تجربیات شخصی‌شده‌ای را در تمامی زمینه‌ها رقم بزنید. برای ارائۀ یک تجربۀ عالی، شخصی‌سازی هنوز هم حکم یک آرزوی دست‌نیافتنی را دارد. در این فضای بسیار رقابتی، جلب توجه مشتری از همیشه دشوارتر است، و همۀ ما می‌دانیم که هر چه بیشتر دست به شخصی‌سازی بزنیم، شانس بیشتری برای قرارگیری در مرکز توجه خواهیم داشت.

شخصی‌سازی واقعی چگونه است؟ شخصی‌سازی واقعی زمانی است که محتوای وبسایت شما تغییر می‌کند و محتوایی را پیشنهاد می‌کند که بازدیدکننده هنوز نخوانده است. یا زمانی که بازدیدکننده به موضوع خاصی علاقه نشان می‌دهد و شما پیشنهاد مرتبطی با آن موضوع در اختیارش می‌گذارید. یا زمانی که برای مشتریان واقعی و مشتریان بالقوه فراخوان‌های عمل مجزایی تدارک می‌بینید. یا زمانی که چت بات (chat bot) وبسایت شما نه تنها نام مشتریان بلکه نمایندۀ فروش آن‌ها را نیز به خاطر می‌سپارد. همۀ این حالت‌ها از طریق بازاریابی مبتنی بر CRM امکان‌پذیر هستند.

بدون CRM، شخصی‌سازی بیشتر شبیه یک حقۀ پیش‌پاافتاده است.

CRM شما معیارِ موفقیت کسب‌وکارتان است

بگذارید در انتها بحث را عوض کنیم و دربارۀ اندازه‌گیری موفقیت شما صحبت کنیم. شرط می‌بندم که اغلب اوقات کسی به بازاریابان دربارۀ اینکه شایستۀ رشد و پیشرفت در شرکت‌های خود هستند دلگرمی و اطمینانی نمی‌دهد. به باور من بازاریابیِ مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری بیش از هر روش دیگری، بازاریابان را به خاطر کاری که برای درآمدزایی و رشد کلی انجام می‌دهند به رسمیت شناخته و به آن‌ها اعتبار می‌بخشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما همان سامانۀ ثبت رویدادهای مهم شماست. جایی که به موفقیت کلی کسب‌وکارتان چشم دوخته‌اید، CRM در کنارتان است.

به کمک آن می‌توانید میزان مهارت خود در به سرانجام رساندن معاملات را بسنجید، درآمدزاترین مجاری ارتباطی برای کسب‌وکار خود را شناسایی کنید و خاستگاه مشتریان راغب خود را بیابید. وقتی ابزارهای بازاریابی خود را وارد این سامانۀ ثبت می‌کنید، هم برای گزارش فعالیت‌های بازاریابی و هم برای گزارش تأثیر کلی کسب‌وکار به یک محل واحد دست می‌یابید.

ما من در نومانو به‌شدت معتقدیم که متخصصان بازاریابی باید معمارانی قابل باشند. آن‌ها با در اختیار گرفتن چرخ لنگر و بهره‌گیری از نرم افزار CRM در شرکت‌هایشان برای تضمین محوریت مشتریان در رشد کسب‌وکار خود، می‌توانند دست به خلق تجربیاتی لذت‌بخشی بزنند که حقیقتاً آن‌ها را از همتایان خود متمایز می‌کنند.

مطالب مشابه

پیام بگذارید