خدمات مشتریان

خدمات مشتریان، در ساده ترین شکل، کمک و مشاوره ای است که توسط یک شرکت به افرادی که محصولات یا خدمات آن را خریداری یا استفاده می کنند، ارائه می شود.

اما خدمات مشتری خوب چیست؟

به یک دلیل عمده، خدمات مشتری بسیار مهم است. طبق گفته NewVoiceMedia، “شرکت های ایالات متحده سالانه بیش از ۶۲ میلیارد دلار به دلیل ارائه ضعیف خدمات مشتریان، از دست می دهند.” (منبع: Vonage).

خدمات مشتری خوب تفاوت بین نگه داشتن مشتریان فعلی و از دست دادن آن هاست، نه تنها مشتری حال حاضرتان را، بلکه با هر مشتری احتمالی آینده که یک مورد، تجربه بد خدمات مشتری را شنیده باشد.

مدیریت ارتباط با مشتریان

۵ نکته برای بهبود خدمات مشتریان

۱. دانش مربوط به محصولات و خدمات را بدست آورید

دانش محصول ضروری است. تیم خدمات مشتری شما باید بداند که یک محصول چگونه کار می کند تا بتواند مسائل را سریع تر حل کند و رضایت مشتری را تضمین کند. کارکنانی که درمورد محصولات یا خدمات بسیار آگاه هستند، بهتر می توانند مزایا را توضیح داده و مشکلات مربوط به آن ها را برطرف کنند. حتی اگر در مورد محصول یا خدمات بسیار هیجان زده و مشتاق باشند، می توانند این حس را به مشتریان نیز انتقال دهند. تلاش برای یادگیری هرچه بیشتر در مورد چیزهایی که تیم شما برای پشتیبانی از مشتری فراهم می کندT به سادگی می تواند در طولانی مدت تغییر بزرگی ایجاد کند.

 

۲. ارسال ایمیل های شخصی سازی شده

شما می توانید هر هدفی برای ارائه ی خدمات درجه یک به مشتری داشته باشید، اما با این وجود ممکن است مشتری خود را با انجام کارهایی ساده مثل ارسال ایمیل از پیش تعیین شده (canned email responded) به جای ایمیل شخصی سازی شده، از دست بدهید.

افزودن نام مشتری در ایمیل به آن ها نشان می دهد که چقدر به آن ها توجه شده و از این طریق اثربخشی ارتباطات بهبود می یابد. طبق تحقیقات انجام شده توسط خدمات بازاریابی Experian، ایمیل های شخصی سازی شده ۲۹٪ بیشتر احتمال دارد که باز شوند. (منبع: Retently).

استفاده از CRM یا نرم افزار ارتباط با مشتریان با ویژگی های ادغام ایمیل (email merge)، به تیم خدمات مشتری شما در توزیع ایمیل های شخصی شده ی سریع و ماهرانه کمک می کند. 

در سیستم های مدیریت اتباط با مشتریان مانند آنچه در نرم افزار CRM نومانو ارائه شده است دارای ویژگی های است که امکان تهیه و پیش نویسی بسیار آسان ایمیل ها توسط یک سازنده ایمیل را فراهم می کند که می تواند توانایی تیم شما در ارائه خدمات به مشتری قابل قبول را بیشتر کند. با ارسال حجم انبوه ایمیل هایی که این روزها ارسال می شود، شخصی سازی مکاتبات نزدیک به ۱۰۰٪ اوقات به ارتباط با مشتری کمک می کند.

 

۳. از لحن مثبت استفاده کنید!

تفاوت واضحی در پاسخگویی به نگرانی های مشتری با لحن منفی و زبان مثبت وجود دارد. درک این تفاوت به تیم خدمات مشتری شما کمک می کند تا از زبان مؤثرتری استفاده کنند، در این صورت احتمال موفقیت بیشتری هنگام برخورد با مشتریان وجود دارد.

به عنوان مثال، به جای گفتن این جمله به مشتری که، “نه ، امکان انجام این کار نیست” پاسخ مؤثرتر به این شکل خواهد بود که بگوییم، “متأسفانه در حال حاضر انجام این کار امکان پذیر نیست، اما راه حل مشابه XYZ وجود دارد.” یا به جای اینکه به آن ها بگویید آرام شوند، بگویید که درک می کنید که تا چه اندازه این مورد باید ناراحت کننده باشد و می توانید به آن ها کمک کنید.

اگر جواب چیزی را نمی دانید، به جای این که بگویید نمی دانید، به آن ها اطمینان دهید که به دنبال جواب و راه حل خواهید بود. یک تاکتیک خوب دیگر برای کارشناسان خدمات مشتریان این است که چند عبارت مثبت را بنویسند و آنها را در مکانی قابل مشاهده در مکان های کاری خود قرار دهند تا هر زمان که مناسب باشد از آنها استفاده کنند.

شگفت آور خواهد بود که چگونه یک واکنش سریع و قابل قبول، سریعاً مشتریان عصبانی و ناراضی را تقریباً بلافاصله آرام می کند.

 

۴. ارائه پشتیبانی ۲۴/۷ به مشتریان

 ارائه پشتیبانی مشتری به صورت ۲۴ ساعته در روز و ۷ روز هفته در طول سال چیزی بیش از فراهم کردن تنها راهی برای ارسال شکایت در هر زمانی به مشتریان است.

رسیدگی به موقع به مسائل در تمام طول روز، هر روز باید در اولویت باشد.

به عنوان مثال، به محض اینکه مشتری وارد یک پنجره گفتگو آنلاین شد، تیم پشتیبانی باید در دسترس باشد و بتواند در اسرع وقت مشکلات را برطرف کند.

پیاده سازی نرم افزار CRM که سریعاً به انجام درخواست های مشتری و همین طور بهبود تجربه مشتری ها کمک می کند، ضروری است. راه حل هایی مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نومانو دارای ویژگی هایی است که به سرعت عمل و به پاسخگویی به درخواست ها کمک می کند و به شما این امکان را می دهد که به محض ارسال درخواست، پاسخ های خودکار به ایمیل آن ها ارسال کنید و یک تجربه مثبت برای مشتری خلق کنید.

ارائه خدمات سریع و راحت، به مشتریان نشان می دهد که زمان آن ها با ارزش است و زمان انتظار کوتاه نشان می دهد که مشکلات زیادی در ارتباط با محصول یا خدمات شما وجود ندارد.

 

۵. هوش هیجانی خود را تقویت کنید

کسب و کار بزرگی مانند American Express، از ابزارهای هوش هیجانی برای بالا بردن میزان رضایت در برخورد با پشتیبانی مشتری استفاده می کند.

آنها دو مورد از مهم ترین عوامل هوش هیجانی را اینگونه تعریف می کنند: ۱. آگاهی از خود و دیگران، و ۲. همدلی و مدیریت ارتباط.

این نشان می دهد که آگاهی از چگونگی برخورد با دیگران و توانایی درک این که دیگران هنگام تعامل با شما چه احساسی دارند می تواند در بهبود تصاعدی مهارت های مربوط به خدمات مشتری تیمتان کمک کند. آیا شما به طرف مقابلتان اجازه تمام کردن جمله شان را نمی دهید؟ آیا متوجه بی صبری آن ها می شوید؟

آگاهی از این که چه طور به نظر می رسید و یا واکنش آن ها ممکن است چگونه باشد در بسیاری از سطوح به تعامل و رفتار متقابل کمک کند. مجموعه خدمات مشتریان همچنین از گوش دادن به نظرات مشتری یا همدلی کردن با آن ها سود می برد. صرفاً گوش دادن، تایید کردن و ابراز نگرانی و ناراحتی نیز می تواند به تعامل بهتر کمک کند. در نهایت، خود مدیریتی می تواند به کارکنان کمک کند تا احساسات خود را بهتر اداره کنند، نگرانی ها را کنترل کنند و به آن ها کمک کنند تا احساس آرامش بیشتری کنند.

هوش هیجانی می تواند به پشتیبانی از مشتری در حل مسائل در وضعیت عاطفی مثبت کمک کند و به اطمینان یافتن از یک تجربه عالی مشتری کمک کند.

نمی توان اهمیت خدمات مشتری را نادیده گرفت. ارائه گزینه ای برای مشتریان در رابطه با ارائه بازخورد می تواند به شما در تعیین میزان عملکرد تیمتان کمک کند. همچنین نشان می دهد که شما به عنوان یک کسب و کار، واقعاً به این اطمینان دارید که کارمندان شما کار خود را به خوبی انجام می دهند و در صورت لزوم مایل به ایجاد تغییر هستند.

با ثبت بازخورد، چه خوب و چه بد می توانید یک قدم فراتر بردارید. از همه ی این ها گذشته، مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر خوب باشد یا چه تعداد کارشناس خدمات مشتریان در تیم خود دارید. اگر مهارت های آنها پایین تر از حد میانگین باشد و مشتری ها پشتیبانی مورد نظر خود را دریافت نکنند، شرکتی دیگری را پیدا و انتخاب می کنند که این موارد را داشته باشد.

پیروی از همه یا برخی از این نکات به بهبود اثربخشی تیم های شما و افزایش رضایت مشتری کمک می کند.

مطالب مشابه

پیام بگذارید