یافتن مشتری برای کسب و کارتان آسان نیست. وقتی هم که سرانجام مشتریانی پیدا می‌کنید، با یک چالش مهم دیگر، یعنی ایجاد و حفظ روابط قوی با آنان روبه‌رو می‌شوید.

نرم‌افزار CRM در متمرکز ساختن، بهینه‌سازی و کارآمدتر کردن ارتباطات به شما کمک می‌کند. هرچه مشتریانتان را بهتر بشناسید، ارتباطتان با آنان قوی‌تر خواهد شد.

در این مطلب از وبلاگ نومانو به معرفی ۶ مزیت نرم‌افزار CRM در حوزۀ ارتباط با مشتریان می‌پردازیم که این امکان را برایتان فراهم می‌کنند تا تعاملاتی پایدار، باکیفیت و به ‌هنگام با مشتریان داشته باشید.

حتماً پیش از این اصطلاح CRM به گوشتان خورده است، CRM سرواژه عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری” است.

اهمیت مشتریان از آن رو است که هیچ کسب و کاری بدون پایگاه مشتریانش نمی‌تواند وجود داشته باشد. بدون تردید روشی که یک شرکت برای مدیریت پایگاه داده مشتریانش انتخاب می‌کند، موفقیت کسب و کارش را رقم می‌زند.

به جرات می‌توانیم بگوییم که از میان سه مولفۀ تشکیل دهندۀ اصطلاح CRM، ارتباط از بقیه مهم‌تر است؛ چرا که ارتباط پلی بین کسب و کار و نیازهای مشتریان است.

در واقع اکثر کسب و کارهایی که درصدد استفاده از سیستم CRM هستند، پیش از هر چیز در جستجوی روشی برای بهبود کیفیت و ثبات روابط با مشتریان و جلب وفاداری آنان هستند.

به عبارت دیگر، صاحبان کسب و کارها می‌خواهند فرآیندهای اصلی کسب و کارشان ـ یعنی مدیریت اطلاعات مخاطبین و ایجاد مناسباتی کارآمد با مشتریان ـ را بهبود دهند.

براساس گزارش Software Advice، ویژگی شماره یک مورد نظر ۸۸ درصد از کاربران CRM، مدیریت مخاطبین است و پس از آن، توانایی ردیابی تعاملات مشتریان با ۸۰ درصد تقاضا و برنامه‌ریزی وظایف و تنظیم یادآور با ۷۵ درصد تقاضا در رده‌های بعدی قرار می‌گیرند.

بااین حال “مبلغان CRM” هنگام توصیف مزایای این نرم‌افزار عموماً بر روی ویژگی‌هایی تمرکز می‌کنند که به شما کمک می‌کند تا درآمدتان را افزایش دهید، پایپ لاین (لوله فروش) را مدیریت کنید، سرنخ‌های فروش را جذب کنید و پرورش دهید، کمپین‌های بازاریابی بهتری را راه‌اندازی کنید، گروهتان را مدیریت کنید، گزارش‌های خدمات مشتریان را ارائه دهید و حتی داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.

البته حق کاملاً با آنها است ـ چرا که یک سیستم CRM کارآمد واقعاً در تمام این موارد به شما کمک می‌کند.

اما به نظر می‌رسد که این طرفداران پرشور چشمشان را بر روی مزیت شاخص CRM بسته‌اند و به ندرت به اهمیت عملکرد پایه و در عین حال کلیدی CRM، یعنی مدیریت مخاطبین می‌پردازند.

از یاد نبرید که روابط بهتر به معنای جلب رضایت بالاتر مشتریان است.

نرم افزار CRM

پایگاه داده مشتریان نیز هم‌گام با شرکتتان رشد می‌کند و توسعه می‌یابد. به این ترتیب ایجاد روابطی متمرکز و کارآمد با مشتریان بالقوه و بالفعل به تدریج برایتان دشوارتر و دشوارتر می‌شود.

گفتگوهای مهم در انبوه ایمیل‌ها از نظرتان پنهان می‌ماند، در میان صفحات گسترده پراکنده می‌شود، در میان یادداشت‌هایی که این طرف و آن طرف چسبانده‌اید، گم می‌شود و در نهایت به تعاملاتی از هم گسیخته و ناقص با مشتریان دامن می‌زند. پی‌آمد تمام این بی‌نظمی‌ها و نابه‌سامانی‌ها به زبان ساده، یک چیز است، از دست دادن پول!

اما جایی برای نگرانی نیست؛ چون مطالعات نشان می‌دهد که با بهره‌گیری از سیستم CRM می‌توانید تمام این مشکلات را حل کنید.

براساس گزارش Software Advice ، ۷۴ درصد از کاربران CRM معتقدند که این نرم‌افزار دسترسی آنها به داده‌های مشتریان را تسهیل کرده است و در این بین ۶۱ درصد از عاملان فروش گفته‌اند که نرم افزار CRM دسترسی به داده‌ها و اطلاعات کلیدی مشتریان را برایشان آسان‌تر ساخته است.

کاپترا در یک مطالعه بیان کرده است که ۴۷ درصد از کاربران CRM معتقدند، استفاده از این سیستم تاثیر قابل ملاحظه‌ای بر نگهداشت و جلب رضایت مشتریان داشته است.

اکنون وقت آن رسیده است تا مزایای نرم افزار CRM را بررسی کنیم و ببینیم که این نرم‌افزار چگونه ارتباط صاحبان کسب و کار را با مشتریانشان بهبود می‌دهد، به حدی که می‌توانند رضایت کامل آنان را جلب کنند و در نتیجه وفاداریشان را به دست بیاورند.

۶ مزیت CRM جهت بهبود ارتباط با مشتریان

از نرخ رضایت مشتریان خود تا چه حد رضایت دارید؟ صحبت فقط بر سر ارائۀ خدمات مشتریان نیست، بلکه کیفیت تعاملات روزمره با مشتریان مدّ نظر است.

برای این که بهتر بتوانید وضعیتتان را ارزیابی کنید، به سوالات نظرسنجی زیر پاسخ بدهید:

اگر پاسختان به هر یک از سوالات فوق منفی باشد، احتمالاً کسب و کارتان دچار بی‌نظمی و نابه‌سامانی است یا مدیریت مخاطبین کارآمدی ندارد و کیفیت و ثبات ارتباط با مشتریان و چشم‌انداز کسب و کارتان کاملاً تحت‌الشعاع این کمبودها قرار گرفته است.

نرم‌افزار CRM از طریق متمرکزسازی، بهینه‌سازی و کارآمدتر کردن ارتباط با مشتریان برای کسب و کارتان مفید واقع می‌شود و کمکتان می‌کند تا در شش حوزه زیر توانمندتر شوید.

۱ـ شناخت بهتر مشتریان

این مزیت شاید ساده به نظرتان برسد، اما این که CRM تمام اطلاعات مربوط به یکایک مخاطبین را در یک مکان ذخیره می‌کند و در اختیارتان قرار می‌دهد، CRM را به ابزار ارتباطی بسیار قدرتمندی تبدیل می‌کند.

سیستم CRM مانند برگۀ تقلبی که اطلاعات کلیدی را به راحتی در دسترستان قرار می‌دهد، گروه‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را از مزیتی رقابتی برخوردار می‌سازد.

به کمک CRM نه تنها نام کامل، آدرس ایمیل، شماره تلفن، آدرس پستی، وب سایت و حساب‌های کاربری شبکه‌های اجتماعی مخاطبینتان را به راحتی پیدا می‌کنید، بلکه اطلاعاتی را که برای کسب و کارتان جنبۀ حیاتی دارند، از قبیل موقعیت هر کدام از مخاطبین در شرکت، ارتباطات او با دیگر مخاطبین موجود در پایگاه داده‌ها، زبان مادری و حتی تاریخ تولد آنها را نیز می‌بینید. 

واضح است که برقراری رابطۀ شخصی با مخاطبینتان با در دست داشتن تمام این اطلاعات به راحتی آب خوردن می‌شود.

از این گذشته به کمک CRM می‌توانید تمام فعالیت‌ها، پروژه‌ها، فروش‌ها، پیام‌های گفتگوی آنلاین، تبادل ایمیل‌ها، صورت حساب‌ها، سفارش‌ها، قراردادها یا تقاضاهای خدمات مشتریانی را که هر کدام از مخاطبینتان تا به حال در آنها مشارکت داشته است، ذخیره کنید.

به عبارت دیگر، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا مخاطبینتان و خواسته‌هایشان را بهتر بشناسید.

۲ـ  تقسیم‌بندی بهتر

هیچ فردی نمی‌خواهد با یک جماعت ناشناس وارد معامله شود؛ همه می‌خواهند طرف معامله‌شان یک مخاطب شناخته شده و کامل باشد.

از طریق تقسیم‌بندی مخاطبین، یعنی گروه مشتریان فعلی و آتی، و قرار دادن آنان در گروه‌های هدف بهتر می‌توانید طرف مقابلتان را بشناسید. در این بین بعید است که سیستم یا نرم‌افزاری در تقسیم‌بندی مخاطبین بهتر از CRM عمل کند.

CRM این امکان را برایتان فراهم می‌کند تا داده‌ها را برحسب معیارها و گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید و به این ترتیب فهرست‌های متمرکزی را به راحتی تولید کنید. چنانچه از این فهرست‌های تقسیم‌بندی شده‌ در فروش و بازاریابی استفاده کنید، می‌توانید کمپین‌های ارتباطی ویژه‌ای، مانند بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری را راه‌اندازی کنید و فرآیند فروش و تولید سرنخ فروش را به درستی تجزیه و تحلیل کنید.   

وقتی مخاطبتان را بشناسید و بدانید که با چه کسی سرو کار دارید، می‌توانید پیشنهاد، شگردها و حتی بازارگرمی فروشتان را هوشمندانه و آگاهانه مطابق با شخصیت وی تغییر بدهید.

جان کلام آن که یک سیستم CRM کارآمد به شما کمک می‌کند تا افرادی را که واقعاً به پیشنهادهایتان علاقه‌مندند، آنهایی را که هنوز مرددند و آنهایی را که قلبشان نسبت به کسب و کارتان مانند یک کوه یخ است، بهتر بشناسید.

۳ـ بهبود نگهداشت مشتریان

نرم‌افزار CRM علاوه بر آن که کمک موثری در یافتن و پرورش دادن مشتریان جدید و بالقوه است، ابزار فوق‌العاده‌ای برای راضی نگهداشتن مشتریان فعلی نیز به شمار می‌آید.

سیستم CRM کاربران را از مزایای متعددی در زمینۀ “نگهداشت مشتریان” برخوردار می‌سازد: نرم‌افزار CRM با یادآوری کردن قرارها یا زمان ارسال ایمیل‌های پیگیری کمکتان می‌کند تا سر قولتان بمانید.

اما مزیت شاخص CRM این است که شما را وادار می‌کند به فکر مشتریانی بیفتید که مدتی است با آنان تماس نگرفته‌اید و احتمالاً احساس می‌کنند که نادیده گرفته شده‌اند.

از یاد نبرید که حفظ یک مشتری ۶ یا ۷ برابر ارزان‌تر از یافتن یک مشتری جدید تمام می‌شود. به علاوه برای این که بتوانید مشتریانتان را همچنان به خودتان علاقه‌مند نگه دارید، نرم‌افزار CRM کمکتان می‌کند تا فعالیت‌های بازاریابی، شامل ارسال کمپین‌های ایمیلی، پیشنهادهای آزمایشی رایگان یا نظرسنجی بعد از خرید از مشتریان را هماهنگ با هم و در زمان مناسب پیش ببرید.

۴ـ پیش‌بینی بهتر نیازها

اگر بدانیم که چه اتفاقی انتظارمان را می‌کشد، مطمئن‌تر عمل خواهیم کرد. این اصل دربارۀ کسب و کار نیز صادق است؛ چنانچه عادت‌های خرید یک مشتری را ردگیری کنید، بیش‌فروشی و فروش مکمل به او برایتان آسان‌تر خواهد شد.

در این بین CRM  تاریخچۀ تعاملات مشتریان را از ابتدای ارتباطشان با شرکت در اختیار فروشندگان قرار می‌دهد تا آنها بهتر بتوانند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند. به این ترتیب است که کمک به فروشندگان برای فروشی بیشتر و سریع‌تر به یکی از مزایای شاخص استفاده از نرم‌افزار CRM تبدیل می‌شود.

اگر سابقه خرید مشتریانتان را بدانید، یعنی بدانید که چه کالایی را در چه زمانی خریده‌اند، چه عادت‌های خریدی دارند، چه قراردادهایی به آنها پیشنهاد شده است و حتی مطلع باشید که چطور جزء مشتریانتان شده‌اند، می‌توانید موقعیت‌ها را کنترل کنید، فعال و کنشگر باشید و پیشنهادهای جدید یا بهتری را در وقت مغتنم ارائه دهید.

به علاوه سیستم CRM به لحاظ ارائۀ خدمات مشتریان فوق‌العاده منحصر به فرد است. دسترسی به سابقۀ تعاملات مشتریان ارائۀ خدمات مشتریان را در زمان مناسب ممکن می‌سازد.

فقط با چند کلیک متوجه می‌شوید که آیا مخاطب مورد نظرتان تا به حال مشکلی با محصولاتتان داشته است یا خیر، به درخواستش از خدمات مشتریان چگونه رسیدگی شده است و آیا او از این پیگیری رضایت داشته است یا خیر. همچنین اگر مشتری از موضوعی در گذشته شکایت کرده باشد، CRM این فرصت را در اختیارتان قرار می‌دهد تا خوشنامی و اعتبارتان را حفظ کنید و تجربۀ بسیار بهتری را برای این مشتری ناراضی خلق کنید.

۵ـ بهبود و تسریع ارتباطات   

منتظر نگه نداشتن مشتریان و پاسخگویی سریع به درخواست‌های آنها نشانه‌ای از حرفه‌ای بودن است. صرفه‌جویی در زمان خودتان و زمان مشتریان از ویژگی‌های بارز نرم‌افزار CRM به شمار می‌رود؛ این نرم‌افزار مجموعه‌ای از قالب‌های آماده و قابل سفارشی‌سازی ایمیل‌ها، نامه‌ها، اسناد، پیشنهاده‌ها، استعلام‌ها، دعوت‌ها، خبرنامه‌ها و … را در اختیارتان قرار می‌دهد.

نتایج یک مطالعه حکایت از آن دارد که ۹۰ درصد شرکت‌ها از قابلیت پاسخگویی خودکار برای تایید دریافت ایمیل در بخش خدمات مشتریان استفاده نمی‌کنند.

کافی است یکی از قالب‌های آماده ما را دانلود کنید و آن را در سیستم CRM خود بارگذاری کنید تا از رقبایتان متمایز شوید.

مزیت دیگر CRM این است که به شما کمک می‌کند تا پیش‌نویسی از پیامک‌ها و ایمیل‌های  مورد نظرتان را تهیه کنید و زمانی را برای ارسال آنها در هفته‌ها یا ماه‌های آینده تعیین کنید.

از این گذشته همان‌طور که می‌دانید وقتی صحبت از درخواست‌های بخش خدمات مشتریان به میان می‌آید، سرعت حرف اول را می‌زند.

چنانچه از CRM استفاده کنید، با یک کلیک می‌توانید به سابقه تعاملات تمام مخاطبین دسترسی پیدا کنید. به این ترتیب CRM این امکان را برایتان فراهم می‌کند تا ارتباطاتتان را شخصی‌سازی کنید، به سرعت به شکایت‌های مشتریان پاسخ بدهید و راه‌حل‌هایی سریع را برای مشکلات مکرر پیشنهاد کنید، پیوندهایی را به صفحات پرسش‌های متداول ارسال کنید، فیلم‌هایی را برای مخاطبینتان بفرستید و البته با استفاده از نرم‌افزار مستقیماً با مخاطبین تماس تلفنی برقرار کنید.

۶ـ محافظت بهتر از حریم خصوصی داده‌ها

در پایان باید به موضوع متداول چند سال گذشته، یعنی “مقررات عمومی حفاظت از داده‌ها” (GDPR) بپردازیم. تبعیت از شروط مربوط به حریم خصوصی داده‌ها که در قوانین جدید اتحادیه اروپا ذکر شده است، استفاده از نرم‌افزار CRM را که از قابلیت داخلی مطابقت با GDPR برخوردار است، ضروری می‌سازد.

مزیت اصلی CRM در ارتباط با محافظت از حریم خصوصی اطلاعات این است که شما را از صرف زمان و تلاش فراوان برای رعایت این مقررات نجات می‌دهد؛ پیاده کردن GDPR به تنهایی یک شغل تمام وقت محسوب می‌شود، به علاوه اگر از این قوانین تخطی کنید، با پی‌آمدهای قانونی ناخوشایندی روبه‌رو خواهید شد.

وقتی بحث GDPR به میان می‌آید، بهتر است جانب احتیاط را رعایت کنید تا بعداً پشیمان نشوید.

نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اجازه مخاطبینتان را برای ذخیره کردن اطلاعات شخصی و استفاده از آنها اخذ و ثبت کنید، اطلاعیه‌های خودکاری را به تمام مخاطبین جدیدتان بفرستید و به آنها اطلاع بدهید که تمایل دارید اطلاعاتشان را ذخیره کنید، عضویت مشتریان در ارتباط ایمیلی و ترجیحات آنها را مدیریت کنید و حتی قوانینی را برای به روزرسانی جزئیات فردی مربوط به گروه‌های مخاطبین تعیین کنید؛ و این همه را هم‌زمان با هم انجام دهید.

اگر بخواهید تمام این کارها را خودتان دستی انجام بدهید، باید بخش اعظم وقتتان را صرف این امور بکنید و در این بین احتمال دارد که مرتکب اشتباه بشوید. اما اگر سیستم CRM را به این کار اختصاص بدهید، نرم‌افزار تمام این کارها را به روشی سریع، ایمن و قابل اطمینان برایتان انجام می‌دهد تا ارتباطاتتان با مشتریان تابع GDPR باشد و به این ترتیب با احترام قائل شدن برای داده‌های خصوصی مشتریان، اعتمادشان را جلب کنید.

ارتباط با مشتریان به عنوان اولویت کسب و کار

مشتری فقط فرصتی برای فروش نیست. اگر جذاب‌ترین محصولات جهان را داشته باشید، اما رفتار درستی با مشتریانتان نداشته باشید، هیچ چیزی نخواهید فروخت. به همین دلیل است که برقراری روابط مناسب با مشتریان باید اولویت شماره یک هر کسب و کاری باشد.

ایجاد چنین روابط کارآمدی دقیقاً همان کاری است که CRM به بهترین وجه آن را انجام می‌دهد ـ CRM به شما کمک می‌کند تا با هریک از مشتریانتان به روشی خاص و منحصر به فرد رفتار کنید، آنان را از یاد نبرید و در موقع لزوم به دادشان برسید و به این ترتیب به روابط فوق‌العادۀ خود با مشتریانتان ادامه دهید.

همچنین نرم‌افزار CRM در رعایت از قوانین جدید اتحادیه اروپا در ارتباط با حفاظت از حریم خصوصی اطلاعات به کمکتان می‌آید و با تبعیت از GDPR و مدیریت اطلاعات مشتریان به روشی حرفه‌ای و ایمن، اعتماد آنان را جلب می‌کند و به این ترتیب به ابزار قدرتمندی برای تقویت پیوند میان شما و مشتریانتان تبدیل می‌شود.

مطالب مشابه

پیام بگذارید